Technical Support Team Lead

Platipus в пошуках відповідального Technical Support Team Lead, який розуміє важливість якісної підтримки, вміє працювати з аналітикою, підтримувати здорову командну динаміку та бути надійним партнером для суміжних команд і бізнесу.

Вимоги:

• Досвід роботи у службі підтримки від 3 років, з яких щонайменше 2 роки — на керівній позиції (Team Lead);
• Досвід побудови та оптимізації процесів підтримки (SLA, KPI, планування змін, навчання новачків);
• Базове технічне розуміння: API-запити, логування, робота з багтрекером, Confluence;
• Досвід роботи з інцидентами, складними кейсами та ескалаціями;
• Досвід формування та розвитку команди (найм, онбординг, менторинг);
• Вміння організовувати змінну роботу команди (включаючи вечірні/нічні зміни);
• Аналітичне мислення — здатність працювати з метриками, визначати зони для покращення;
• Комунікабельність і навички взаємодії з суміжними командами (розробка, QA, інфраструктура).

Буде плюсом:

• Досвід роботи в iGaming, фінтех або споріднених сферах;
• Розуміння особливостей підтримки в гемблінг-продуктах.

Обов’язки:

• Організація роботи сапорт-команди: планування змін, розподіл задач, забезпечення безперервного обслуговування;
• Управління командою: адаптація нових співробітників, менторинг, регулярні 1:1, performance review, розвиток навичок команди;
• Контроль якості обслуговування: моніторинг KPI (SLA, FRT, CSAT тощо), проведення аудитів діалогів, впровадження покращень;
• Оптимізація процесів: виявлення вузьких місць у підтримці, оновлення шаблонів відповідей;
• Робота з інцидентами: участь в обробці складних кейсів, ескалаціях, взаємодія з іншими командами;
• Аналітика: регулярна звітність щодо ефективності підтримки, аналіз звернень, підготовка пропозицій щодо покращення продукту на основі зворотного зв’язку;
• Взаємодія з суміжними командами: участь у запусках нових фіч, оновленнях продукту, передачі знань щодо типових запитів користувачів.

Ми турбуємось про наших працівників, тому пропонуємо комфортні умови співпраці:

• Медичне страхування;
• Регулярний перегляд заробітної плати та своєчасні виплати;
• Забезпечення технікою для роботи за необхідності;
• Офіційне працевлаштування за ФОП.

Професійний розвиток:

• Корпоративна англійська;
• Менторство від досвідчених Team Leads;
• 50% компенсація курсів/сертифікацій/вебінарів і тд;
• Розвиток до лідерських позицій всередині компанії.

Work-life balance:

• Можливість повністю віддаленої роботи;
• 20 робочих днів відпустки;
• Необмежена кількість офіційних лікарняних;
• Залишені деякі вихідні на державні свята;
• Неформальні зустрічі в Києві щомісяця.