Спеціаліст з контролю якості обслуговування

Kasta — це інноваційна мультикатегорійна e-commerce платформа в Україні.
Уже 14 років ми відкриваємо українцям найкращі міжнародні та локальні бренди, доводячи, що онлайн-шопінг може бути простим, швидким і вигідним. Як IT-компанія, ми розвиваємо нові напрямки в e-commerce, втілюючи власні ідеї та впроваджуючи найкращі світові практики.

Запрошуємо в команду Менеджера з контролю якості обслуговування — фахівця, який відповідає за перевірку, аналіз та покращення якості комунікації операторів контактного центру з клієнтами. Наша спільна мета — забезпечити дотримання стандартів сервісу, підвищити рівень задоволеності клієнтів та постійно вдосконалювати наш сервіс.

Що ти робитимеш:

• Контроль якості обслуговування: Прослуховуватимеш дзвінки, читатимеш чати та переглядатимеш листування для перевірки дотримання стандартів спілкування та скриптів. Оцінюватимеш роботу операторів згідно зі стандартами.
• Аналіз і покращення процесів: Виявлятимеш слабкі місця в комунікації або процесах, надаватимеш рекомендації щодо змін для покращення сервісу.
• Зворотний зв’язок і навчання співробітників: Проводитимеш фідбеки, коучинг-сесії та навчальні заходи, допомагаючи операторам розвивати soft skills та клієнтоорієнтованість.
• Вимірювання ключових показників якості (KPI): Відслідковуватимеш рівень задоволеності клієнтів (CSAT), складатимеш звіти та пропонуватимеш заходи для поліпшення.
• Робота зі скаргами та негативом: Аналізуватимеш причини негативного досвіду клієнтів та пропонуватимеш рішення для запобігання подібним випадкам у майбутньому.

Що нам важливо:

• Досвід роботи: Від 1 року на аналогічній посаді у контактному центрі. Практичний досвід аналізу звернень клієнтів (дзвінки, чати, email).
• Професійні знання та навички:
  • Знання стандартів обслуговування клієнтів та клієнтоорієнтованої комунікації.
  • Вміння складати чек-листи, шаблони оцінювання якості.
  • Знання основ аналізу даних (Google Sheets, Excel, базова аналітика).
  • Розуміння KPI контактного центру (CSAT, NPS, FCR, AHT тощо).

Особисті якості:

• Уважність до деталей та аналітичне мислення.
• Вміння чітко формулювати конструктивний зворотний зв’язок.
• Комунікабельність та навички конструктивної критики.
• Високий рівень відповідальності та організованості.
• Бажання розвивати сервіс та покращувати досвід клієнтів.

Чому Kasta — це круто?

• Ти матимеш вплив на український продукт, яким користуються мільйони.
• Ти будеш працювати з крутою командою однодумців та відкритим керівництвом.
• Регулярно отримуватимеш новини компанії у вигляді дайджестів та зустрічей Town Halls.
• Ти будеш отримувати своєчасний та відкритий зворотній зв’язок.
• Ти будеш частиною команди експертів.
• Ти матимеш справжні виклики та нові цікаві задачі.
• Ти матимеш кар'єрні рекомендації від HR BP та план розвитку.

Як член команди Kasta ти можеш розраховувати на:

• E-commerce проєкт, що динамічно розвивається.
• Можливості для твого особистого розвитку, навчання та зростання в щоденних викликах.
•  Віддалена робота.
• Робота на сучасній техніці.
• Стабільні та прозорі виплати заробітної плати.
• Оформлення з першого дня.
• 24 календарних дні відпустки, оплачувані лікарняні.