Керівник департаменту клієнтської підтримки

«Укрпошта» — призначений оператор поштового зв’язку, надійний та відповідальний роботодавець.

Сьогодні команда «Укрпошти» — це фахівці, які руйнують стереотипи, щоденно працюють над підвищенням ефективності логістичних процесів, вдосконаленням якості сервісу та зручності для Клієнта. Команда, яка завжди готова до нових викликів та виконання важливих місій!

Саме зараз ми шукаємо Керівника департаменту клієнтської підтримки

Основні обов`язки:

• Управління департаментом клієнтської підтримки та координація роботи аутсорс-партнерів
• Розробка та впровадження стратегії клієнтського сервісу
• Оптимізація бізнес-процесів, підвищення якості обслуговування та ефективності
• Розвиток процесів автоматизації (IVR, чат-боти, self-service)
• Побудова ефективної системи підбору, адаптації, навчання та розвитку співробітників
• Розвиток контакт-центру як каналу продажів і крос-продажів
• Вдосконалення системи моніторингу якості обслуговування
• Бюджетування та управління фінансовими показниками департаменту

Успішний кандидат відповідає наступним вимогам:

• Вища освіта у сфері менеджменту, економіки, ІТ або суміжних галузях

 Знання:

• Управління великими командами (100+ співробітників, включно з аутсорсингом)
• Сучасні підходи до клієнтського сервісу та управління контакт-центрами
• Практики автоматизації та діджиталізації обслуговування (IVR, чат-боти, self-service)
• Системи аналітики клієнтського досвіду, KPI (FCR, AHT, NPS, CSI, CR)
• Основи бюджетування та фінансового менеджменту

Вміння:

• Розробляти та реалізовувати стратегію розвитку клієнтського сервісу
• Оптимізувати процеси та підвищувати ефективність роботи команди
• Впроваджувати інноваційні рішення для зменшення кількості простих однотипних звернень
• Будувати партнерські відносини з аутсорсинговими компаніями
• Використовувати клієнтські дані для покращення сервісу та вдосконалення продуктів компанії

Навички:

• Управління P&L підрозділу
• Робота з інструментами: платформи КЦ, CRM, BI-системи
• Проведення презентацій, переговорів та публічних виступів
• Попередній досвід роботи: Не менше 3 років управління командою клієнтської підтримки у великих компаніях (телеком, банки, енергетика, e-commerce, поштово-логістичні компанії)

Очікувані результати в перші 3 місяці роботи:

• Проведено аудит існуючих процесів, систем і метрик
• Розроблено та погоджено первинну стратегію розвитку клієнтської підтримки
• Запущено перші проекти з автоматизації (оновлення IVR, інтеграція з сервісами трекінгу)
• Оновлено систему регулярної звітності по ключових KPI (FCR, NPS, CSI, AHT)
• Сформовано план розвитку команди (набір, навчання, мотивація)

Ключові критерії оцінки ефективності:

• Динаміка покращення основних KPI (CSI, NPS, FCR, AHT, Conversion Rate)
• Зниження кількості простих звернень у телефонних каналах
• Підвищення рівню автоматизації обробки зверненнь
• Збільшення частка обробки запитів у цифрових каналах
• Рівень утримання та задоволеності команди
• Виконання бюджету департаменту

Ми пропонуємо:

• Офіційне працевлаштування у великій компанії, що розвивається
• Стабільну заробітну плату
• Премію за виконання планових показників
• Навчання та професійний розвиток
• Можливості кар'єрного зростання

Прикріпляй та відправляй своє резюме нижче за посиланням.

З УКРПОШТОЮ РАЗОМ ДО ПЕРЕМОГИ!