Customer Service Center Lead

Керівник напряму клієнтського сервісу IQOS (продукти зі зниженим ризиком)

Локація: Київ, Україна

Тип зайнятості: Повна зайнятість, Гібридний формат роботи

Мова спілкування: UA / EN (від рівня B1)

Ми шукаємо лідера, який посилить напрям обслуговування клієнтів та взаємодію між постачальником Контакт-центру, внутрішніми командами та кінцевим споживачем. Це ключова позиція для розвитку та підтримки сервісу світового рівня в одному з найбільш динамічних напрямків компанії.

Основні обов’язки:

• Забезпечення безперервної, якісної роботи Контакт Центру відповідно до стандартів клієнтського сервісу.
• Операційне управління роботою зовнішнього партнера, включаючи регулярні сервісні аудити, аналіз результатів та дії на покращення.
• Взаємодія з командами залучення клієнтів, продажів, маркетингу для запуску сервісних ініціатив та нових послуг.
• Розробка та вдосконалення клієнтських флоу, сервісних сценаріїв та процесів на основі аналітики клієнтського досвіду.
• Формування вимог до CRM та CSC систем у співпраці з ІТ, підтримка нових впроваджень.
• Імплементація глобальних стандартів обслуговування та операційних принципів.
• Постійне покращення якості сервісу, управління ключовими метриками (KPI, SLA, NPS тощо).
• Розробка стратегії розвитку каналу клієнтського сервісу.
• Взаємодія з колегами з інших глобальних ринків.
• Підготовка та проведення бізнес презентацій.
  
  

Очікування від кандидата:

• Досвід на керівній позиції в Клієнтському сервісі або Контакт Центрі (3+ років).
• Робота з партнерами, проєктне управління.
• Розробка сервісних сценаріїв, опис флоу, розробка завдань для ІТ напрямку.
• Впровадження автоматизацій, CRM-інтеграцій, запуск нових сервісів, нових програм.
  
  

Компетенції:

• Клієнтоорієнтованість, аналітичність, системне мислення.
• Високий рівень організованості, комунікабельності, гнучкість.
• Знання принципів KPI, сервісної аналітики, сервіс-дизайну.
  
  

Інструменти:

• Досвід роботи з CRM, діджитальними платформами, форматами для онлайн-навчання.
  
  

Що ми пропонуємо:

• Роботу в міжнародній компанії і середовищі з високими стандартами.
• Реальний вплив на побудову клієнтського досвіду.
• Динамічні проєкти та сучасні інструменти.
• Команду професіоналів та розвиток у сфері сервісу майбутнього.
  
  

Хочеш стати частиною трансформації сервісу нового покоління?

Надсилай своє резюме — ми чекаємо саме на тебе!

Для роботи на даній позиції потрібні знання на рівні досвідченого користувача

Figma, PowerPoint, Excel, Power BI ( вміти\працювати, читати)

Як відбувається процес відбору:

• Розгляд CV
• Дзвінок з рекрутером
• Співбесіда з менеджером стріма
• Тестове завдання
• Пропозиція роботи
• CSC - Customer Service Center
• CRM - Customer Relationship Management
  
  

10279